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COMÉRCIO & INDUSTRIA - AS OFICINAS DEVEM DESENVOLVER

Domingo, 10 Fevereiro 2019 15:52 | Actualizado em Segunda, 19 Agosto 2019 21:46

As oficinas devem desenvolver uma posição diferenciada

ZF afirma que as oficinas devem desenvolver uma posição diferenciada no mercado atual para satisfazer as exigências do mercado de pós-venda da próxima geração.

Aumento das expetativas dos clientes impulsionado pelos avanços tecnológicos, globalização, transparência dos preços e vendas online
• As oficinas têm de se diferenciar, atraindo e mantendo os clientes e os colaboradores especializados
• Lançamento do novo centro de informação online #OFICINASORIGINAIS (https://www.trwaftermarket.com/original-workshops/pt/) destinado às oficinas como parte da campanha "Verdadeiros Originais” da TRW. Dá a conhecer oficinas inovadoras, oferece recursos úteis e apresenta mensagens essenciais para a excelência no serviço ao cliente

Prosseguindo o seu percurso para a mobilidade de próxima geração, a ZF Aftermarket explica como os avanços tecnológicos, a transparência de preços e o aumento do poder de compra online estão a mudar o mercado de pós-venda e a impulsionar um aumento nas exigências e nas expetativas dos clientes. Além disso, existem várias tendências que afetam o crescimento, por exemplo: a consolidação dos distribuidores e o aumento dos veículos elétricos; também é claro que, atualmente, as oficinas têm de ter uma forma de trabalho mais inteligente, criando uma posição distinta para se diferenciarem e, assim, suportarem um crescimento sustentável e garantirem o sucesso no futuro.

Nesse sentido, a marca TRW da ZF Aftermarket direcionou a próxima fase da sua campanha multimédia "Verdadeiros Originais”, sob o nome "Oficinas Originais”, para as oficinas. O lançamento de uma nova plataforma de informação online dá a conhecer oficinas inovadoras a nível global, oferece recursos úteis e, com base em estudos recentes que destacam o quão prejudicial um fraco serviço ao cliente pode ser para um negócio, apresenta esta mensagem essencial às oficinas, para garantir que estão na linha da frente.

"Com o aumento da tecnologia e do poder de compra, impulsionado pelas vendas online, o cliente global espera que as suas exigências sejam satisfeitas ininterruptamente. Não cumprir este requisito já não é aceitável e terá um impacto negativo no seu negócio. Se o cliente não obtiver o que pretende, quando pretende, da forma certa e com o preço adequado, irá a outro sítio. E, de acordo com as estatísticas, é pouco provável que esse cliente regresse.”, explica Pedro Díaz, Country Sales Manager da ZF Aftermarket em Portugal.

Tamanho do mercado, composição e perfil do serviço

No geral, o mercado está a mudar (cresce, aproximadamente, 3 por cento anualmente e espera-se que alcance 1200 mil milhões de euros em 2030), mas devido a tendências inovadoras este crescimento não será linear em todo o mercado de pós-venda. Um aumento anual nos custos de manutenção da mobilidade partilhada irá beneficiar o mercado de pós-venda, mas pode ser contrabalançado pelo número inferior de veículos na estrada. Graças ao menor número de peças de desgaste, os custos de manutenção dos veículos elétricos podem ser 40 por cento inferiores aos dos veículos convencionais. No entanto, estas perdas podem ser compensadas por oportunidades de investimento em competências e ofertas que satisfaçam a procura crescente de sustentabilidade.

Em 2030, os automóveis irão recomendar os locais para a manutenção e 58 por cento dos clientes, a nível global, seguiriam essa recomendação, o que é uma ameaça significativa. Além disso, espera-se que os gastos com reparações devido a acidentes com veículos autónomos (VA) sejam mais baixos. Por fim, trabalhamos num mercado cada vez mais competitivo, liderado por menos intervenientes, mas mais poderosos. Os números mostram que 9/10 dos maiores distribuidores do mercado independente de pós-venda europeu estiveram envolvidos em fusões e aquisições e consolidação nos últimos cinco anos. (i)

"Tudo isto significa que, para maximizar as oportunidades do mercado de pós-venda da próxima geração, as oficinas têm de olhar para os seus modelos de negócios, a atitude perante o serviço ao cliente e o acesso aos seus serviços”, explica Pedro Díaz.

"Têm de se adaptar e profissionalizar; investir no recrutamento, na formação e em equipamento para lidar com a crescente complexidade. Face ao cliente, devem investir na criação de um percurso digital para o cliente e, ao mesmo tempo, analisar a respetiva oferta ao nível do serviço de atendimento ao cliente, da base ao topo, encontrando formas de se posicionarem de forma destacada em relação à concorrência. Têm de criar uma experiência de cliente única, para atrair e manter os clientes e os colaboradores especializados.”

TRW – o "Verdadeiro Original”

Com a plataforma #OFICINASORIGINAIS, a próxima fase da popular campanha "Verdadeiros Originais” da TRW destina-se às oficinas e terá quatro secções, concentrando-se em: serviço ao cliente, marketing digital, aquisição de peças e negócio de sucesso. A campanha a longo prazo baseia-se no conceito de que tudo na marca TRW é verdadeiramente original: desde a qualidade do EO (equipamento original) dos produtos à engenharia e aos conhecimentos de fabrico utilizados, passando pelos colaboradores e pelos clientes – pessoas com verdadeiras paixões e valores que as conduzem, tanto na vida privada como profissional, e que põem essa paixão em tudo aquilo que fazem.

A primeira parte da campanha fornece apresenta informações relevantes sobre como as oficinas podem melhorar os seus serviços e destaca factos interessantes sobre as expetativas, em constante mudança, dos clientes, por exemplo:

• 68% dos clientes afirmam que mudaram de fornecedores de serviços devido ao fraco serviço de atendimento ao cliente (Accenture)
• 95% dos clientes insatisfeitos contam a outras pessoas a sua má experiência (Zendesk)

Durante a preparação para o lançamento da plataforma #OFICINASORIGINAIS, uma pesquisa levada a cabo pela empresa revelou os principais fatores determinantes da satisfação do cliente de uma oficina. Não necessariamente por esta ordem, são eles: interação com o cliente – a qual deverá refletir-se online num website de fácil utilização e informativo; o ambiente da oficina e o trabalho realizado. Aqui (https://www.trwaftermarket.com/original-workshops/pt/servico-ao-cliente/) fica a saber mais sobre como melhorar o seu serviço de atendimento ao cliente 

#OFICINASORIGINAIS – Novo centro de informação online

Para celebrar as oficinas do mercado de pós-venda em todo o mundo que partilham a sua dedicação à excelência e que usam ideias e soluções originais para desenvolver os seus negócios, a TRW lançou um novo centro de informação online. Este é um centro em constante crescimento com conselhos úteis, dicas, blogues, vídeos e muito mais, para ajudar os mecânicos e os proprietários de oficinas a oferecerem um ótimo serviço, a trabalharem de forma eficiente, a promoverem-se junto dos clientes e a desenvolverem um negócio forte e de sucesso.

A oficina escolhida para lançar o lançamento desta plataforma é portuguesa - a A.H. Almeida, na Bobadela -, um negócio de herança familiar bem-sucedido e gerido atualmente por Rui Almeida. Para mostrar as melhores práticas, a TRW está à procura de mais proprietários de oficinas para contarem as suas histórias e fazerem parte da campanha. Isto significa que poderão participar num pequeno filme e entrevistas para publicação na plataforma #OFICINASORIGINAIS. As oficinas portuguesas podem candidatar-se em:



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