COMÉRCIO & INDUSTRIA - OBSERVADOR CETELEM

Segunda, 26 Fevereiro 2018 15:03 | Actualizado em Sexta, 05 Abril 2024 15:41

Observador Cetelem Automóvel 2018 apresenta novos resultados

Fabricantes e vendedores de automóveis cada vez mais focados na fidelização dos seus clientes

A fidelização continua a ser um objetivo muito presente na estratégia das marcas de automóveis. Num ambiente de mercado cada vez mais competitivo, concessionários e revendedores reconhecem o imperativo de inovar a sua oferta e estão a renovar serviços, exposições, a comunicação e a aumentar a utilização de novas tecnologias. A maioria dos portugueses reconhece o esforço, no entanto também transparece que as estratégias utilizadas têm pouco impacto, sendo necessário inventar novas práticas.

De acordo com o estudo do Observador Cetelem Automóvel 2018, 81% dos portugueses consideram que os fabricantes e vendedores de automóveis estão a fazer cada vez mais esforços e a aplicar medidas para fidelizarem os seus clientes. Em média, 70% dos inquiridos europeus concordam com esta afirmação. Contudo, a média real de fidelização dos países em estudo fica apenas nos 34%, o que levanta questões acerca da eficiência dos seus planos para reter clientes.

Quando questionados acerca da atitude de negociantes e técnicos de oficina, o Observador Cetelem Automóvel 2018 revela que 80% dos inquiridos nacionais consideram que o tratamento que recebem promove a sua retenção. Neste âmbito são fundamentais as experiências que os clientes têm com os serviços pós-venda, de manutenção e reparação.

“Hoje em dia existe muita concorrência entre as marcas. Novas tecnologias e um mundo em mudança fomentam constantes inovações no mercado automóvel e as marcas devem estar preparadas para responder da melhor forma possível às necessidades dos seus clientes, ao mesmo tempo que tentam superar as suas expetativas. Uma relação e comunicação mais próxima e regular trará, certamente, clientes mais satisfeitos e fiéis”, afirma Pedro Nuno Ferreira, Diretor Automóvel do Cetelem.

De acordo com os dados do Observador Cetelem, há vários fatores que contribuem para uma maior fidelização. Desde logo, para 67% dos automobilistas portugueses, a confiança na marca é o aspeto mais importante. Embora com um valor mais baixo, mas ainda assim relevante, 47% dos consumidores referem a satisfação com o modelo adquirido anteriormente como um fator determinante para se manterem fieis a uma marca. A satisfação com o concessionário ou stand foi também referida como elemento de contribuição para a lealdade a um fabricante automóvel. 9% dos automobilistas nacionais admitem ainda que a opção de continuarem a utilizar determinado veículo está relacionada com o facto de a marca preferida ser demasiado cara.

Pode descarregar o estudo completo em: https://we.tl/jSI4ZWfh2c

As análises económicas e de marketing, bem como as previsões para o Observador Cetelem Automóvel 2018 foram realizadas em colaboração com a empresa de estudos e consultoria C-Ways (www.c-ways.com). As entrevistas no terreno foram conduzidas pela Kantar TNS, entre 28 de agosto e 21 de setembro de 2017, na África do Sul, Alemanha, Bélgica, Brasil, China, Espanha, Estados Unidos, França, Itália, Japão, México, Polónia, Portugal, Reino Unido e Turquia. No total, foram inquiridos pela CAWI mais de 10.600 proprietários de uma viatura pessoal comprada nova ou usada nos últimos cinco anos. Estes indivíduos, com idades compreendidas entre 18 e 65 anos, foram retirados de uma amostra nacional representativa de cada país. A representatividade da amostra é assegurada pelo método de quotas (sexo, idade).

Sobre o Cetelem

Cetelem é a marca comercial do Banco BNP Paribas Personal Finance, empresa especializada no crédito a particulares que pertence ao Grupo BNP Paribas.

O BNP Paribas Personal Finance é líder europeu e está presente em 30 países de 4 continentes, empregando mais de 28 mil pessoas.

Em Portugal está presente desde 1993 conta com cerca de 700 colaboradores, serve mais de 1,2 milhões de clientes e mais de 2800 parceiros de negócio. Cartões de crédito, crédito pessoal, soluções automóvel e seguros são os principais produtos comercializados pelo Cetelem e estão disponíveis aos consumidores no site, por telefone e nos estabelecimentos comerciais dos principais players da distribuição especializada em Portugal, além de serem disponibilizados nas nossas lojas em Vila Nova de Gaia e no Centro Comercial Colombo, em Lisboa.